首页 > C和C# > CTI软件产品分类

CTI软件产品分类

2007年6月7日 发表评论 阅读评论

一个完善的CTI应用系统主要由硬件、CTI软件,及第三方系统软件组成。很多企业在建设CTI应用系统过程中常常把硬件的选型、技术方案的确定放在第一位,比如采用板卡还是交换机;交换机必须追求最先进;计算机要品牌等等。却很少人关注系统的真正核心,那就是CTI的应用。而CTI的应用最主要体现在对CTI软件产品的选择。

  CTI应用系统是一个整体,评价一个系统是否成功,不仅仅在于硬件的稳定性和先进型,而在于所选择的CTI软件产品是否能与所选择硬件紧密耦合,形成一个安全、可靠、稳定、强大的整体。正如一套漂亮的别墅不一定采用最昂贵、最华丽的材料,而是在于设计和装修的水平。

  CTI软件产品目前市场主要流行三类产品:CTI独立软件产品、CTI中间件和CTI应用开发平台。

  (一)CTI独立软件产品

  CTI独立软件产品指的是基于特定硬件之上(如语音卡、传真卡、会议卡等),开发的,可实现某些具体特定功能的软件产品。比如IVR系统、录音系统、会议系统、传真系统、200/201系统等等,都属于此类产品。

  (二)CTI中间件

  又称之为CTI定制软件产品。CTI Middleware,顾名思义就是在通信硬件设备与计算机应用系统之间的,起沟通连接、话路控制的中间件软件产品。简单的说,CTI中间件一方面屏蔽底层通信设备系统的复杂性,另一方面提供与第三方CTI独立产品通信以及后台计算机应用程序开发的接口。

  需要说明的是,CTI中间件一般特指交换机(排队机)的中间件,通常市场上的CTI中间件产品都支持几种、几十种甚至上百种型号的交换机作电话接入;而板卡的CTI中间件,市场上几乎没有,也就是说板卡的CTI中间件很难支持三家以上的板卡类型。

  (三)CTI应用开发平台

  随着软件开发成熟度的提高,通信技术的发展,硬件处理速度的提高,CTI应用开发平台(简称CTI平台)渐渐浮出水面。CTI 平台不仅仅需要提供除了传统意义上CTI中间件功能外,还包括IVR/IFR自动语音/传真应答系统、DialOut主动外拨系统、Record录音服务系统等各种以前需要多个厂家产品配合才能提供的功能,而且整个平台需要采用统一、融合的体系结构,具有稳定性、开放性、可扩展性;另外还支持在CTI平台上的业务应用的持续性开发。

  基于CTI平台开发的应用系统,使最终用户得到的不再是由一系列不同厂家产品构成的组装品,而是由CTI平台总体设计的、统一管理、易于开发的一个整体。
二. CTI独立软件产品产生

  早期的CTI系统主要由计算机软件厂家发起,研究在计算机主板上加插语音板卡来构建CTI应用系统。如下图结构所示:

图 1 CTI独立软件产品示意图
CTI独立软件产品主要特点:
  √ 面向普通用户
  √ 满足用户的绝大部分需求
  √ 系统单价较低
  √ 市场分布广泛,需求量大

CTI独立软件产品缺点:
  √ 可扩展性、灵活性较差
  √ 功能明确但有限,只能完成特定功能
  √ 难于移植

CTI独立软件产品举例:
  √ 自动语音/传真应答系统IVR/IFR
  √ 录音服务系统Record
  √ 168自动声讯台
  √ 寻呼台
  √ 电话证券委托系统
  √ TTS系统
  √ ……
三. CTI中间件软件的兴起

  一个大中型的呼叫中心,或者一个电信级的增值业务系统,包括一系列的CTI独立软件组成,如录音、IVR、外呼、TTS等。而在大用户量电话接入时, 基于板卡的CTI应用,很难满足这种需求,随着交换机IP化、智能化的发展,交换机开放了CTI Link,用于计算机连线到交换机,实现CTI控制与应用。但是这种CTI LINK的接口实际上并没有一个全球统一的标准,基本都是各厂商自己的标准,甚至目前称之为标准的CSTA 协议也是在交换机厂商推出自己的CTI接口协议后才制定的。同样的CTI业务应用是否能够构建在不同CTI LINK标准的硬件交换机,这是CTI中间件提出来的初衷。如下图所示:

图 2 CTI中间件设计示意图
CTI中间件根据应用的层次和功能定位,一般可分为:Link层、API层、应用层和业务层,分别实现不同的功能,并且前后紧密关联。

  ● Link层:实现把交换机的原始私有Link协议转换为标准的Link协议,如Nortel networks的Meridian Link、Avaya的ASAI Link,以及遵循工业标准CSTA Phase I、CSTA Phase II、CSTA Phase II的CSTA Link,从而可实现与CTI中间件连接。

  ● API层:在Link层的基础上,实现Link协议向标准的API转换,CTI应用程序开发接口API目前只有三种标准:TSAPI、TAPI、JTAPI。,CTI中间件向下提供符合CSTA标准的交换设备的支持;向上提供应用接口或开发控件。这个层次的产品只提供开发包,不提供应用产品,功能开发依靠集成商完成。

  ● 应用层:在API层的基础上,通过API层提供的标准API,开发智能路由、去话呼叫管理、来话呼叫管理、呼叫监控、统计报表等应用层接口,与业务开发紧密相关。最核心的部件称之为CTI Server,提供Client/Server的应用开发模式。

  ● 业务层:CTI桌面Softphone本身是座席的业务系统,但与CTI Server关系紧密,一般由CTI中间件提供软电话Softphone控件。在业务层,CTI中间件必须提供与IVR、录音等第三方CTI独立软件通信互联的API接口。
  CTI中间件主要特征:

  ● 它所指的是一种软件,用来在计算机应用程序和电话设备之间充当接口作用;
  ● 允许两个或多个电话交换机之间互相交换数据,即使这些交换机来自不同的厂商;
  ● 能把交换机中有关呼叫的信息传递给多种类型的电话设备,例如IVR系统、呼叫监控系统等;
  ● 能把有关呼叫的数据和其它数据及呼叫中心的软件包(如计费系统、数据管理工具)进行共享。
  CTI中间件的优势:

  ● 首先,CTI中间件的出现屏蔽了底层操作系统的复杂性。使程序开发人员面对一个简单而统一的开发环境,减少程序设计的复杂性,将注意力集中在自己的业务上,不必再为程序在不同系统软件上的移植而重复工作,特别是面对不同的交换机选型,从而大大减少了技术上的负担。

  ● 其次,CTI中间件使得一些专业厂商得以专注于呼叫中心CTI中间件的研究开发,并使这一领域的技术和应用日臻完善,这样专业化的分工使集成商节约了应用的开发成本,缩短应用的开发周期,降低了应用开发的失败率。

  ● 最后,成熟的CTI中间件作为基础软件在后台业务开发时节约了大量的人力、财力投入。
  目前市场上流行的CTI中间件产品:Dialogic CT Connect、IBM CallPath、青牛USE、HP ACT/CCM、Tandem CAM、Genesys T-Server、Microsoft TAPI。

  应该指出的是CTI中间件绝大多数都是基于交换机开发的CTI软件产品;其主要应用是呼叫中心CallCenter;由于应用时提供的是控件和API级的接口,业务的开发只能依赖于应用软件开发商和系统集成商来完成。

分类: C和C# 标签: 2,189 次阅读
原文链接:http://www.wenhq.com/article/view_33.html
欢迎转载,请注明出处:亲亲宝宝
  1. 本文目前尚无任何评论.
  1. 本文目前尚无任何 trackbacks 和 pingbacks.